Approuvé par le conseil d'administration de la BPO le 10 mai 2022
Présentation
La vision de la Bibliothèque publique d'Ottawa (la BPO) consiste à créer une collectivité et à transformer des vies, et sa mission, à donner le goût d'apprendre, à éveiller la curiosité et à rapprocher les gens. La vision et la mission de la BPO se fondent sur les valeurs fondamentales de l'organisation : communauté, inclusion, intégrité, liberté intellectuelle et littératie.
La BPO s'appuie sur plusieurs documents centraux pour prendre ses grandes décisions. Il y a entre autres la vision, la mission et les valeurs mentionnées ci-dessus, ainsi que son plan stratégique. Il y a aussi des documents clés approuvés par le C.A., comme les énoncés de position, les politiques et les cadres décisionnels, par exemple l'énoncé de position concernant la liberté intellectuelle et le cadre décisionnel financier.
Le présent document porte sur le cadre décisionnel sur la prestation des services (CDPS), autre outil qui guide certains éléments clés, notamment les cadres décisionnels sur les modes de prestation des services ainsi que les stratégies relatives aux services. Une fois ces stratégies et cadres créés, et comme le veut le processus de mise en œuvre du CDPS, le personnel préparera des documents opérationnels afin d'orienter et de structurer la planification des services de la BPO.
Points à prendre en compte
Lors des recherches qui ont donné lieu au présent document, nous avons analysé le cadre décisionnel sur la prestation des services d'autres bibliothèques et organismes. Cela dit, les particularités de chaque organisme exigent un modèle sur mesure qui puisse répondre aux besoins de la population servie. La BPO a ceci de particulier que le territoire d'Ottawa est vaste : 2 760 km2, dont 80 % sont ruraux1. C'est en 2002, à la suite de la fusion municipale, que le réseau de la Bibliothèque a été créé, fruit de l'unification de onze réseaux de bibliothèques en un seul. Ces vingt dernières années, Ottawa est passée de 774 0722 habitants à plus d'un million, et l'on prévoit que d'ici 2035, sa population dépassera 1,2 million3 de personnes. Ainsi, bien que l'examen des cadres de prestation de services d'autres organismes se soit avéré utile dans nos recherches, le CDPS que nous présentons ici reflète le contexte particulier de la BPO.
De plus, notons que la politique du C.A. en matière de délégation de pouvoir prévoit une structure pour l'approbation des principaux cadres décisionnels, par exemple le cadre décisionnel de prestation des services parallèles, le cadre de gestion du contenu et le cadre financier, tous trois approuvés par le C.A. Parmi ces documents, certains interagissent avec le CDPS, et d'autres nécessitent de lui être harmonisés. Par exemple, le cadre de gestion du contenu, approuvé avant l'élaboration du CDPS, devra être modifié de façon à correspondre à la structure du CDPS, qui comprend l'élaboration de stratégies de services.
Principes directeurs
Compte tenu de ce qui précède, le personnel a souligné la nécessité d'élaborer des principes directeurs afin de définir les paramètres de la prestation des services. Ces principes guideront les décisions du personnel dans la mise en œuvre du CDPS et dans la conception, la planification et l'évaluation des services. Notons qu'ils serviront à orienter les services que le public utilise, et non la manière dont le personnel les rend opérationnels en arrière-scène.
Les services à la BPO :
- reposeront sur la vision, la mission et les valeurs de l'organisation;
- seront façonnés par les besoins de la population et les tendances dans le secteur;
- seront influencés par la technologie et les innovations;
- seront régis par l'environnement financier et les ressources disponibles.
Cadre décisionnel sur la prestation des services
Le cadre décisionnel sur la prestation des services constitue un document fondamental qui décrit les services généraux offerts par un organisme et les façons dont le public peut accéder à ceux-ci. Il aide l'organisme à relever les lacunes, à corriger les incohérences et à mesurer l'efficacité des services. En fin de compte, le CDPS est un outil de responsabilisation, qui rendra les processus décisionnels de la BPO plus transparents et favorisera chez la clientèle une expérience uniforme et équitable.
Dans le CDPS, les services offerts à la population se classent en catégories et en modes de prestation.
Catégories de service
La BPO a défini cinq (5) catégories de service regroupant chacune des services similaires : collections, expertise, programmes, espaces et outils. Les catégories « collections » et « expertise » sont obligatoires selon la Loi sur les bibliothèques publiques (LBP), ce qui en fait des services fondamentaux que la BPO, dans ses processus décisionnels, s'engage à maintenir, quelles que soient les circonstances. Les trois autres catégories (programmes, espaces et outils) reflètent les attentes contemporaines à l'égard des services de bibliothèque publique. Il s'agit de services dits « prioritaires » que la BPO offre à la population.
Chaque catégorie de service s'accompagne de stratégies relatives aux services, des documents qui guident la mise en œuvre et l'évaluation des services.
Chaque stratégie comprendra ce qui suit :
- Un énoncé de résultat pour guider la stratégie;
- Des lignes directrices ou normes concernant des services donnés à l'intérieur des catégories;
- Une description de la manière dont les services sont offerts selon chaque mode de service;
- Un outil décisionnel pour l'ajout de nouveaux services;
- Un outil d'évaluation pour mesurer les progrès réalisés vers l'atteinte du résultat énoncé et pour faciliter la prise de décisions quant à l'augmentation ou à la diminution des services existants.
Catégorie « collections »
- Définition générale : articles du catalogue
- Exemples de collections : livres, instruments de musique, DVD, ordinateurs Chromebook, ouvrages de référence, plateformes de lecture en continu (ex. : Kanopy, hoopla), livres numériques, livres audionumériques, etc.
- Document : stratégie sur les collections
Catégorie « expertise »
- Définition générale : membres du personnel qui répondent aux besoins en littératie et en information
- Exemples : aide aux lecteurs, aide à la recherche, soutien pour l'usage de liseuses, soutien technologique, soutien à l'inscription et aux comptes, etc.
- Document : stratégie sur l'expertise
Catégorie « programmes »
- Définition générale : activités ou événements conçus dans un but précis
- Exemples : Bébés à la biblio, Croisée des mots, expositions d'art, clubs de lecture, séries de conférences, etc.
- Document : stratégie sur les programmes
Catégorie « espaces »
- Définition générale : aires définies pour l'usage des clients
- Exemples : Zone des ados, salles de réunion, coins lecture, salles « Zoom », section « commentaires » du catalogue, laboratoires informatiques, etc.
- Document : stratégie sur les espaces
Catégorie « outils »
- Définition générale : équipement ou technologie qui ne figure pas dans le catalogue
- Exemples : ordinateurs, imprimantes, numériseurs, jouets, lecteurs de microfilms, imprimantes 3D, logiciels de montage audiovisuel, etc.
- Document : stratégie sur les outils
Modes de service
La BPO a établi trois (3) modes par lesquels elle fournit ses services : le mode virtuel, le service des installations et le mode mobile. La présente version du CDPS intègre davantage le mode virtuel et répartit de manière équilibrée la prestation des services dans les trois modes.
Le CDPS comprend un outil décisionnel pour chaque mode de service, c'est-à-dire que chaque mode s'accompagne d'une définition générale et d'un cadre décisionnel qui servira de guide au personnel lors de la prise de décisions. Dans certains cas, le cadre décisionnel reste à élaborer (comme celui pour le mode virtuel), alors que dans d'autres cas, un document existe déjà, mais il doit être mis à jour de façon à cadrer avec le CDSP (comme le cadre décisionnel de prestation des services parallèles).
Mode virtuel
- Définition générale : méthodes de prestation des services dans un environnement virtuel
- Exemples : site Web, médias sociaux, courriels, téléphone, clavardage, etc.
- Document : cadre décisionnel sur la prestation des services virtuels
Services des installations
- Définition générale : méthodes de prestation des services des installations dans les succursales de la BPO
- Exemples : succursales centrale, de district, locales, etc.
- Document : cadre décisionnel sur la prestation des services des installations
Mode mobile
- Définition générale : méthodes de prestation des services des installations ailleurs qu'en succursale
- Exemples : Bibliobus, services à domicile, activités de sensibilisation, etc.
- Document : cadre décisionnel sur la prestation des services mobiles (actuellement nommé « cadre décisionnel de prestation des services parallèles »)
Tableau de classification des services
Alors que seront créés des stratégies relatives aux services et des cadres décisionnels sur les modes de prestation des services, sera également dressé à la suite du CDPS un tableau de classification des services, qui servira à illustrer la répartition des services par mode, ainsi qu'à mettre en évidence les tendances, les normes et les attentes.
Équipe de conception et de planification des services
Pour faciliter l'élaboration du CDPS, afin que celle-ci se fasse méthodiquement et au diapason des besoins en services, la planification et la conception des services de la BPO seront confiées à une équipe spéciale.
Cette équipe s'occupera de l'application du CDPS d'un point de vue opérationnel, soit 1) en dirigeant l'élaboration et la mise en œuvre des stratégies des services, 2) en mettant au point une méthode pour augmenter ou diminuer les niveaux de services et 3) en assurant la présence d'un solide processus d'évaluation des services. Cela permettra à la BPO de suivre une démarche plus holistique pour concevoir, planifier et évaluer les services, de prendre des décisions fondées sur des données et d'intégrer l'évaluation dans la planification des services.
Suivi et évaluation
Le CDPS sera révisé une fois par mandat du C.A., conformément à la politique no 10 du C.A. de la BPO. Cette révision consistera à examiner chacune des cinq stratégies de services et chacun des trois cadres décisionnels sur les modes de prestation des services.